Уважаемые пользователи!
С 13 апреля 2012 года мы запускаем в эксплуатацию систему технической поддержки тикетного типа, построенную на базе мощного программного решения OTRS.
Пожалуйста, ознакомьтесь внимательно с данным текстом, эта информация будет полезна для Вас.
Данное изменение призвано улучшить качество предоставляемых услуг по технической поддержке программного комплекса FlowVision. В частности, благодаря полноценной системе отслеживания эскалаций (обращения пользователей не обработанные в должный срок и с должным качеством), автоматическому напоминанию о новых обращениях, структурированному накоплению истории обращений, мы надеемся сократить сроки решения проблем и время, требуемое для первого ответа на обращение.
- Что изменилось для пользователя
- Полезные функции для руководителей
- Качество техподдержки
- Как воспользоваться технической поддержкой
- Где находится старый форум технической поддержки
Войти на сайт техподдержки (только если Вам уже отправили пароль)
Или написать письмо в техническую поддержку: support@flowvision.ru
Что изменилось для пользователя
С точки зрения пользователя, изменения главным образом, коснутся способов обращения за технической поддержкой.
До 13 апреля 2012 года техническая поддержка оказывалась преимущественно через форум технической поддержки. С данного момента существует два совершенно равноправных способа общения с технической поддержкой:
- С помощью электронного письма на адрес support@flowvision.ru ;
- С помощью специального веб-интерфейса: http://www.flowvision.ru/support/
Мы рекомендуем ознакомиться с обоими способами. E-mail может быть удобен для переписки, для ответа на вопросы, отправки небольших файлов. Веб-интерфейс будет удобен для изучения истории общения, а так же для загрузки файлов большого размера.
Полезно для руководителей
Руководители групп и отделов теперь имеют возможность изучать переписку всех сотрудников с технической поддержкой FlowVision и, при необходимости, включаться в общение. Для предоставления такой возможности необходимо направить запрос на support@flowvision.ru .
Контроль качества предоставления услуги
В работе группы технической поддержки FlowVision предусмотрены следующие стандарты:
- Первая реакция на обращение: не более 3 рабочих дней с момента обращения пользователя;
- Максимальное время для второго и последующих ответов на вопрос пользователя в рамках одного обращения: не более 2 рабочих дней;
- Максимальный срок на решение всех вопросов по обращению: не более 7 рабочих дней.
Не всегда диагностика проблем и их решение возможны в указанные сроки по объективным причинам, однако мы будем стремиться не только соответствовать обозначенным стандартам, но и непрерывно повышать планку.
Если же качество оказываемых услуг не соответствует Вашим ожиданиям, либо вызывает какие бы то ни было вопросы, мы будем признательны любой обратной связи: отправьте письмо на адрес support@flowvision.ru и в теле письма укажите "Администратору технической поддержки". Копии этого письма будут автоматически направлены менеджерам и руководству. Вам обязательно подробно ответят на все вопросы и при необходимости примут специальные меры для разрешения сложившейся ситуации.
Как воспользоваться новыми возможностями технической поддержки
До 1 июня 2012 года старый форум технической поддержки будет доступен по адресу http://old.flowvision.ru . Вы можете воспользоваться форумом для завершения общения по ранее открытым темам.
Просьба создавать новые обращения по новой схеме.
Обращение через e-mail
Для обращения в техническую поддержку через e-mail необходимо отправить письмо на адрес support@flowvision.ru
При этом, письмо должно быть отправлено с e-mail адреса, указанного при заключении договора на оказание услуги. Для получения дополнительного аккаунта в технической поддержке необходимо отправить соответствующий запрос на support@flowvision.ru с контактного e-mail.
В течение трех рабочих дней (как правило в течение суток) Вы получите ответ от технической поддержки. При этом тема письма от технической поддержки будет содержать специальный автоматически созданный маркер, как показано ниже:
С помощью маркера вида [Ticked#2012021510000114] Ваши письма сортируются в системе техподдержки.
Если Вы общаетесь в рамках одной проблемы, то сохраняйте тему письма с маркером при ответе - используйте опцию "Ответить" почтового клиента.
Если Вы хотите открыть общение на тему новой проблемы, отправьте новое письмо на support@flowvision.ru с новой темой письма (без маркера).
Использование веб-интерфейса
Веб-интерфейс позволяет в удобной форме просматривать историю общения с технической поддержкой FlowVision, отправлять в техническую поддержку файлы большого размера без публикации на сторонних ресурсах, а так же знакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.
Для получения логина и пароля ознакомьтесь с подробной информацией об использовании веб-интерфейса технической поддержки.
Старый форум технической поддержки
Старый форум технической поддержки будет доступен нескольк месяцев по адресу http://old.flowvision.ru
Вы можете закончить общение по текущим вопросам там, однако все новые обращения мы просим создавать в рамках новой системы технической поддержки.