Новая техническая поддержка

Уважаемые пользователи!

С 13 апреля 2012 года мы запускаем в эксплуатацию систему технической поддержки тикетного типа, построенную на базе мощного программного решения OTRS.

Пожалуйста, ознакомьтесь внимательно с данным текстом, эта информация будет полезна для Вас.

Данное изменение призвано улучшить качество предоставляемых услуг по технической поддержке программного комплекса FlowVision. В частности, благодаря полноценной системе отслеживания эскалаций (обращения пользователей не обработанные в должный срок и с должным качеством), автоматическому напоминанию о новых обращениях, структурированному накоплению истории обращений, мы надеемся сократить сроки решения проблем и время, требуемое для первого ответа на обращение.

 


 

  Войти на сайт техподдержки (только если Вам уже отправили пароль)

  Или написать письмо в техническую поддержку: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

 


 

Что изменилось для пользователя

С точки зрения пользователя, изменения главным образом, коснутся способов обращения за технической поддержкой.

До 13 апреля 2012 года техническая поддержка оказывалась преимущественно через форум технической поддержки. С данного момента существует два совершенно равноправных способа общения с технической поддержкой:

  • С помощью электронного письма на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. ;
  • С помощью специального веб-интерфейса: http://www.flowvision.ru/support/

Мы рекомендуем ознакомиться с обоими способами. E-mail может быть удобен для переписки, для ответа на вопросы, отправки небольших файлов. Веб-интерфейс будет удобен для изучения истории общения, а так же для загрузки файлов большого размера.

Полезно для руководителей

Руководители групп и отделов теперь имеют возможность изучать переписку всех сотрудников с технической поддержкой FlowVision и, при необходимости, включаться в общение. Для предоставления такой возможности необходимо направить запрос на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. .

Контроль качества предоставления услуги

В работе группы технической поддержки FlowVision предусмотрены следующие стандарты:

  • Первая реакция на обращение: не более 3 рабочих дней с момента обращения пользователя;
  • Максимальное время для второго и последующих ответов на вопрос пользователя в рамках одного обращения: не более 2 рабочих дней;
  • Максимальный срок на решение всех вопросов по обращению: не более 7 рабочих дней.

Не всегда диагностика проблем и их решение возможны в указанные сроки по объективным причинам, однако мы будем стремиться не только соответствовать обозначенным стандартам, но и непрерывно повышать планку.

Если же качество оказываемых услуг не соответствует Вашим ожиданиям, либо вызывает какие бы то ни было вопросы, мы будем признательны любой обратной связи: отправьте письмо на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. и в теле письма укажите "Администратору технической поддержки". Копии этого письма будут автоматически направлены менеджерам и руководству. Вам обязательно подробно ответят на все вопросы и при необходимости примут специальные меры для разрешения сложившейся ситуации.

Как воспользоваться новыми возможностями технической поддержки

До 1 июня 2012 года старый форум технической поддержки будет доступен по адресу http://old.flowvision.ru . Вы можете воспользоваться форумом для завершения общения по ранее открытым темам.

Просьба создавать новые обращения по новой схеме.

Обращение через e-mail

Для обращения в техническую поддержку через e-mail необходимо отправить письмо на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

При этом, письмо должно быть отправлено с e-mail адреса, указанного при заключении договора на оказание услуги. Для получения дополнительного аккаунта в технической поддержке необходимо отправить соответствующий запрос на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. с контактного e-mail.

В течение трех рабочих дней (как правило в течение суток) Вы получите ответ от технической поддержки. При этом тема письма от технической поддержки будет содержать специальный автоматически созданный маркер, как показано ниже:

support pic

 

С помощью маркера вида [Ticked#2012021510000114] Ваши письма сортируются в системе техподдержки.

Если Вы общаетесь в рамках одной проблемы, то сохраняйте тему письма с маркером при ответе - используйте опцию "Ответить" почтового клиента.

Если Вы хотите открыть общение на тему новой проблемы, отправьте новое письмо на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. с новой темой письма (без маркера).

 

Использование веб-интерфейса

Веб-интерфейс позволяет в удобной форме просматривать историю общения с технической поддержкой FlowVision, отправлять в техническую поддержку файлы большого размера без публикации на сторонних ресурсах, а так же знакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Для получения логина и пароля ознакомьтесь с подробной информацией об использовании веб-интерфейса технической поддержки.

 

Старый форум технической поддержки

Старый форум технической поддержки будет доступен нескольк месяцев по адресу http://old.flowvision.ru

Вы можете закончить общение по текущим вопросам там, однако все новые обращения мы просим создавать в рамках новой системы технической поддержки.