Правила оказания технической поддержки

Что такое техническая поддержка? 

Техническая поддержка является платной услугой. Но если при расчёте вы столкнулись с ошибкой ПК FlowVision, также смело обращайтесь в техническую поддержку - Вам обязательно помогут.

Техническая поддержка позволяет:
  • скачивать и использовать обновления FlowVision
  • получать консультацию квалифицированных специалистов в случае обнаружения ошибок в программном комплексе FlowVision.

Инженеры технической поддержки проводят анализ ошибок в программе и, если это возможно, помогают найти временное решение проблемы, которое позволит продолжить работу, пока не выйдет релиз с исправлением обнаруженной ошибки.

Техническая поддержка также поддерживает связь между пользователями и разработчиками. Присылайте нам свои пожелания и предложения по улучшению интерфейса, рабочего процесса и по расширению функциональности.

В обязанности службы технической поддержки не входят:
  • разработка методики решения задачи
  • анализ качества постановки задачи
  • иные консультации по постановке задачи
  • решение пользовательской задачи

Как обратиться в техническую поддержку? 

Для письменного обращения в службу технической поддержки используйте e-mail Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. (для русскоязычных пользователей) и Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. (для англоязычных пользователей). Для устных обращений используйте телефон +7-495-612-44-22  доб.222.

Предпочтительным способом обращения в тех. поддержку является e-mail, т.к. эффективная передача больших объемов информации по телефону затруднена.

Как обрабатываются обращения в техническую поддержку?

Когда пользователь написал на адрес электронной почты службы технической поддержки, его письмо попадает в автоматизированную систему обработки пользовательских заявок - OTRS. Сразу после поступления письма в систему, высылается автоматически подготовленный ответ, сообщающий о том, что письмо получено и поступило в обработку.

Если Вы не получили автоматический ответ на первое письмо в течение 30 минут, значит письмо могло не достичь технической поддержки. Позвоните по телефону и уточните статус обращения.

После автоматического письма в течение, как правило, рабочих суток с Вами свяжется инженер технической поддержки и либо подскажет решение проблемы, либо задаст дополнительные вопросы для более точной диагностики.

При дальнейшем общении, сохраняйте тему письма, полученного от инженера технической поддержки. Если Вы хотите задать новый вопрос, не относящийся к решенной или решаемой проблеме, то задайте новую тему письма, не инициализируйте новое общение в рамках существующего.

Как повысить скорость решения возникшей проблемы? 

К сожалению, многие обращения в техническую поддержку связаны, в первую очередь, с некорректным использованием программного комплекса FlowVision. Предварительный анализ проблемы позволил бы существенно сэкономить время.

Поэтому перед обращением в техническую поддержку необходимо придерживаться следующей последовательности действий:

Если ошибка связана с конкретным расчетным проектом или Солвером:
  1. Убедитесь, что постановка задачи соответствует области применимости математических моделей и численных методов, реализованных во FlowVision. Известные ограничения моделей ПК FlowVision описаны в разделе Теория. Если речь идет об идеальном газе, несжимаемой жидкости и других широко применимых физических допущениях, необходимо руководствоваться ограничениями, вытекающими из этих допущений.
  2. Убедитесь, что геометрическая модель соответствует требованиям программного комплекса FlowVision
  3. Если устранение обнаруженных недостатков не решило проблемы, то направьте в техническую поддержку:
    •  log и err-файлы из серверной части проекта
    •  клиентскую часть проекта
Если ошибка выражается в неудовлетворительной точности результатов расчета:
  1. Проведите исследование сходимости решения по расчетной сетке
  2. Убедитесь, что удаленность граничных условий не влияет на решение
  3. Проведите исследование сходимости по шагу по времени
  4. Если устранение обнаруженных недостатков не решило проблемы, то предоставьте в службу технической поддержки:
    • описание исследования сходимости по сетке, включая иллюстрацию зависимости ключевых характеристик от размера расчетной сетки, подробное описание или иллюстрация исследованных расчетных сеток
    •  описание исследования сходимости по шагу по времени, включая иллюстрацию зависимости ключевых характеристик от шага по времени
    •  клиентскую часть проекта
    •  информацию об источнике данных, с которыми не совпадают результаты во FlowVision (выдержки из литературы со ссылкой на эту литературу, либо подробное описание эксперимента и его результатов, включая оценку точности измерения)
Если ошибка связана с работой Солвера, Пре-Постпроцессора, Менеджера лицензий, Солвер-Агента или другого модуля и не зависит от проекта:
  1. Включите параметр DebugLog для модуля, с которым связана ошибка
  2. Перезапустите модуль
  3. Воспроизведите ошибку
  4. Создайте диагностический архив
  5. Отправьте диагностический архив в службу технической поддержки
  6. Отправьте подробное описание последовательности действий, приводящих к ошибке. Обязательно указывайте, с каким модулем производятся действия на каждом шаге.
  7. Приведите точный текст сообщений об ошибках, а, еще лучше, изображение с экрана, содержащее сообщение об ошибке. Укажите, какой именно модуль программного комплекса сообщает об ошибке.
Общие рекомендации:

Первый опыт работы с FlowVision

Техническая поддержка не располагает достаточными ресурсами для проведения обучения пользователей работе с FlowVision, поэтому обучение - отдельная услуга, предоставление которой можно обсудить с менеджером по продажам.

Наиболее эффективный способ качественно и быстро освоить множество полезных функций или освежить их в памяти - это последовательно, проект за проектом, решить все задачи из учебника, который входит в дистрибутив FlowVision. Даже если вы никогда не будет решать задачи, касающиеся той или иной модели, рекомендуем решить все задачи из учебника, т.к. в них могут быть проиллюстрированы различные полезные и удобные универсальные функции.