Что такое техническая поддержка? 

Техническая поддержка является платной услугой. Но если при расчёте вы столкнулись с ошибкой ПК FlowVision, также смело обращайтесь в техническую поддержку - Вам обязательно помогут.

Если Вы имеете право на техническую поддержку или получили доступ к загрузке дистрибутива по программе "Учись студент" или для ознакомления с программным комплексом, Вы можете скачать последнюю версию ПК FlowVisionс сайта flowvision.ru

Чтобы скачать с сайта flowvision.ru дистрибутив FlowVision, необходимы выполнить следующие действия:

1. Авторизоваться на сайте flowvision.ru

2. На главной странице нажать на "Техподдержка" в верхнем меню или в подвале сайта

support link1

3. На странице технической поддержки нажать на кнопку "Скачать"

support link2

4. Если у вас есть техподдержка или вам предоставлен доступ к загрузке дистрибутивов, вы увидите ссылку на раздел с дистрибутивами:

support link3

Если на странице отсутствует раздел с дистрибутивами, обратитесь к своему менеджеру по продажам или напишите на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

5. Для загрузки актуальной версии FlowVision необходимо пройти в раздел Текущая версия FlowVision 3.x.x

Если у Вас имеются трудности с доступом к какому-то разделу, обращайтесь по адресу Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

ideasabuse

Обращайтесь в техническую поддержку FlowVision любым удобным для Вас способом.

Напоминаем, что техническая поддержка FlowVision - это платная услуга. О приобретении или продлении технической поддержки можете узнать у наших менеджеров.

closed sectionЗакрытый раздел для пользователей FlowVision

В данной статье подробно описывается процесс работы с веб-интерфейсом технической поддержки, расположенным по адресу http://www.flowvision.ru/support/

Авторизация

Для авторизации на портале используйте пароль и e-mail (в качестве логина), которые вы используете на сайте flowvision.ru

Любое Ваше письмо, отправленное на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. , будет доступно в дальнейшем Вам через веб-интерфейс.

Для авторизации введите Ваш e-mail и пароль от сайта flowvision.ru:

support authorisation page

Если по какой-то причине не удается войти, напишите на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. , мы исправим ситуацию.

Стартовая страница

После авторизации Вы увидите страницу с открытыми обращениями в техподдержку - "Мои заявки":

websupport

В основном меню имеются следующие пункты:

  • Новая заявка - создать новую заявку;
  • Мои заявки - списки Ваших заявок;
  • Заявки компании - если у Вас есть доступ к заявкам сотрудников Вашей компании, то Вы можете изучить историю общения сотрудников с техподдержкой FlowVision;
  • Поиск - поиск по тексту всех Ваших заявок;
  • FAQ - часто задаваемые вопросы;
  • Поиск в FAQ - поиск по тексту по всем доступным часто задаваемым вопросам;
  • Предпочтения - изменение пользовательских настроек (смена пароля, выбор языка интерфейса и др)
  • Выход - выход из веб-интерфейса.

Создание новой заявки

Чтобы создать новую заявку, нажмите на пункт меню "Новая заявка".

supportanswer

  1. Укажите тему заявки, например "Проблемы с настройкой под Linux";
  2. Подробно опишите проблему и укажите версии программы и операционной системы;
  3. При необходимости приложите диагностических архив, логи и другие файлы, дождитесь их загрузки, прежде чем отправлять заявку.
  4. Если по каким-то причинам проблему необходимо решить как можно скорее, укажите высокий приоритет, или понизьте приоритет, если Вам не важно, как скоро ответит техническая поддержка. Так Вы сможете регулировать порядок рассмотрения Ваших заявок (если их будет одновременно несколько).
  5. Нажмите на кнопку Отправить для создания новой заявки.

Просмотреть Вашу заявку можно в списке "Мои заявки - Открытый".

Мои заявки

В данном разделе можно просмотреть списки заявок. Доступны три списка:

  • Все - список из всех существующих и существовавших заявок;
  • Открытый - список активных в данный момент заявок;
  • Закрытый - список закрытых (решенных) заявок.

Замечание: чтобы сделать активной Закрытую заявку, можно просто создать новое сообщение в данной заявке.

Все списки выглядят примерно следующим образом:

support lists

 

Чтобы посмотреть историю переписки в рамках конкретной заявки или ответить на вопрос технической поддержки, необходимо кликнуть по названию темы:

support list2

На странице заявки имеются следующие элементы управления:

  • Список вопросов пользователя и ответов службы техподдержки;
  • Кнопка "Ответить".

supportrequest

Чтобы ответить или задать вопрос в заявке, используйте кнопку "Ответить". Процедура ответа аналогична процедуре создания Новой заявки.

 

Уважаемые пользователи!

С 13 апреля 2012 года мы запускаем в эксплуатацию систему технической поддержки тикетного типа, построенную на базе мощного программного решения OTRS.

Пожалуйста, ознакомьтесь внимательно с данным текстом, эта информация будет полезна для Вас.

Данное изменение призвано улучшить качество предоставляемых услуг по технической поддержке программного комплекса FlowVision. В частности, благодаря полноценной системе отслеживания эскалаций (обращения пользователей не обработанные в должный срок и с должным качеством), автоматическому напоминанию о новых обращениях, структурированному накоплению истории обращений, мы надеемся сократить сроки решения проблем и время, требуемое для первого ответа на обращение.

 


 

  Войти на сайт техподдержки (только если Вам уже отправили пароль)

  Или написать письмо в техническую поддержку: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

 


 

Что изменилось для пользователя

С точки зрения пользователя, изменения главным образом, коснутся способов обращения за технической поддержкой.

До 13 апреля 2012 года техническая поддержка оказывалась преимущественно через форум технической поддержки. С данного момента существует два совершенно равноправных способа общения с технической поддержкой:

  • С помощью электронного письма на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. ;
  • С помощью специального веб-интерфейса: http://www.flowvision.ru/support/

Мы рекомендуем ознакомиться с обоими способами. E-mail может быть удобен для переписки, для ответа на вопросы, отправки небольших файлов. Веб-интерфейс будет удобен для изучения истории общения, а так же для загрузки файлов большого размера.

Полезно для руководителей

Руководители групп и отделов теперь имеют возможность изучать переписку всех сотрудников с технической поддержкой FlowVision и, при необходимости, включаться в общение. Для предоставления такой возможности необходимо направить запрос на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. .

Контроль качества предоставления услуги

В работе группы технической поддержки FlowVision предусмотрены следующие стандарты:

  • Первая реакция на обращение: не более 3 рабочих дней с момента обращения пользователя;
  • Максимальное время для второго и последующих ответов на вопрос пользователя в рамках одного обращения: не более 2 рабочих дней;
  • Максимальный срок на решение всех вопросов по обращению: не более 7 рабочих дней.

Не всегда диагностика проблем и их решение возможны в указанные сроки по объективным причинам, однако мы будем стремиться не только соответствовать обозначенным стандартам, но и непрерывно повышать планку.

Если же качество оказываемых услуг не соответствует Вашим ожиданиям, либо вызывает какие бы то ни было вопросы, мы будем признательны любой обратной связи: отправьте письмо на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. и в теле письма укажите "Администратору технической поддержки". Копии этого письма будут автоматически направлены менеджерам и руководству. Вам обязательно подробно ответят на все вопросы и при необходимости примут специальные меры для разрешения сложившейся ситуации.

Как воспользоваться новыми возможностями технической поддержки

До 1 июня 2012 года старый форум технической поддержки будет доступен по адресу http://old.flowvision.ru . Вы можете воспользоваться форумом для завершения общения по ранее открытым темам.

Просьба создавать новые обращения по новой схеме.

Обращение через e-mail

Для обращения в техническую поддержку через e-mail необходимо отправить письмо на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

При этом, письмо должно быть отправлено с e-mail адреса, указанного при заключении договора на оказание услуги. Для получения дополнительного аккаунта в технической поддержке необходимо отправить соответствующий запрос на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. с контактного e-mail.

В течение трех рабочих дней (как правило в течение суток) Вы получите ответ от технической поддержки. При этом тема письма от технической поддержки будет содержать специальный автоматически созданный маркер, как показано ниже:

support pic

 

С помощью маркера вида [Ticked#2012021510000114] Ваши письма сортируются в системе техподдержки.

Если Вы общаетесь в рамках одной проблемы, то сохраняйте тему письма с маркером при ответе - используйте опцию "Ответить" почтового клиента.

Если Вы хотите открыть общение на тему новой проблемы, отправьте новое письмо на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. с новой темой письма (без маркера).

 

Использование веб-интерфейса

Веб-интерфейс позволяет в удобной форме просматривать историю общения с технической поддержкой FlowVision, отправлять в техническую поддержку файлы большого размера без публикации на сторонних ресурсах, а так же знакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Для получения логина и пароля ознакомьтесь с подробной информацией об использовании веб-интерфейса технической поддержки.

 

Старый форум технической поддержки

Старый форум технической поддержки будет доступен нескольк месяцев по адресу http://old.flowvision.ru

Вы можете закончить общение по текущим вопросам там, однако все новые обращения мы просим создавать в рамках новой системы технической поддержки.

support head

Техническая поддержка является важным сервисом как для наших пользователей, так и для нас.

Приобретая FlowVision Вы можете быть уверены, что не останетесь наедине с "руководством пользователя" в затруднительной ситуации.